Acceptable Use Policy (AUP)

1. Zweck und Geltungsbereich

Diese AUP schützt Empfänger, den Kunden, Koll, den Dienst und Drittanbieterleistungen vor Missbrauch. Diese AUP gilt für den Kunden, alle Nutzer, Integrationen und sämtliche über den Dienst übermittelten Inhalte. Der Kunde stellt sicher, dass Nutzer die AUP kennen, geschult werden und die Nutzung im Unternehmen angemessen überwacht wird.

2. Allgemeine Anforderungen

Der Dienst darf nur für rechtmäßige, sachliche und redliche geschäftliche Kommunikation eingesetzt werden. Die Nutzung muss zur angegebenen Unternehmensidentität und tatsächlichen Tätigkeit des Kunden passen. Der Kunde muss sein Recht an Unternehmen, Marke, Name und Rufnummer auf Anfrage nachweisen können.

Der Dienst ist nicht als Freigabe- oder Skalierungsinstrument für unaufgeforderte Kaltakquise konzipiert. Akquise- oder Werbenutzung ist nur zulässig, wenn der Kunde die Rechtmäßigkeit für Adressat, Kanal, Inhalt und Zeitpunkt dokumentiert geprüft hat.

3. Identität, Rufnummer und Kontaktgrund

Unzulässig sind insbesondere:

• Auftreten als andere Person, anderes Unternehmen, Behörde oder Organisation ohne Berechtigung;
• Fälschen, Verschleiern oder irreführendes Darstellen von Name, Unternehmen, Rufnummer, Kontaktgrund oder anderen Identitätsmerkmalen;
• Verwendung einer Rufnummer oder Marke, die der Kunde nicht kontrolliert oder für die keine wirksame Berechtigung besteht;
• Erlangung von Vertrauen durch falsche oder wesentlich unvollständige Angaben;
• Betrug, Phishing, Zahlungsbetrug, Social Engineering oder sonstige Täuschung; und
• Umgehung von Kennzeichnungs-, Authentisierungs- oder Sicherheitsmechanismen von Koll oder Kommunikationsanbietern.

Der Kontaktgrund muss Zweck und Anlass wahrheitsgemäß und hinreichend klar beschreiben. Er darf keinen Vorteil, Vertrag, behördlichen Status, Zeitdruck oder bestehende Kundenbeziehung vortäuschen. Bei Werbeanrufen muss eine rechtmäßig nutzbare Rufnummer angezeigt werden. Unterdrückte, manipulierte, fremde oder dem Anrufer nicht zugeteilte Rufnummern sind untersagt; die Vorgaben insbesondere des TDDDG zur Rufnummernanzeige bleiben vollständig zu beachten.

4. Werbung und elektronische Nachrichten in Deutschland

Telefonwerbung gegenüber Verbrauchern ist nur mit vorheriger ausdrücklicher Einwilligung zulässig. Der Kunde dokumentiert die Einwilligung bei Erteilung, bewahrt den Nachweis gemäß § 7a UWG ab Erteilung und nach jeder Nutzung jeweils fünf Jahre auf und legt ihn einer zuständigen Behörde auf Verlangen unverzüglich vor.

Telefonwerbung gegenüber sonstigen Marktteilnehmern ist nur zulässig, wenn mindestens eine mutmaßliche Einwilligung im Sinne von § 7 UWG anhand konkreter Umstände vorliegt. Eine allgemeine Sachnähe, eine öffentlich auffindbare Rufnummer oder ein bloßes mögliches Interesse genügt nicht ohne Weiteres. Der Kunde dokumentiert die tragenden Umstände vor dem Anruf.

Werbung mit automatischen Anrufmaschinen sowie Werbung per elektronischer Post – einschließlich SMS, RCS, E-Mail, WhatsApp und vergleichbaren Nachrichten – setzt eine vorherige ausdrückliche Einwilligung voraus, sofern nicht sämtliche Voraussetzungen einer gesetzlichen Ausnahme, insbesondere § 7 Abs. 3 UWG, erfüllt sind.

Werbliche Nachrichten müssen den Absender klar erkennen lassen und eine einfache, wirksame Widerspruchs- oder Abmeldemöglichkeit enthalten, soweit gesetzlich erforderlich. Widerrufe, Widersprüche nach Art. 21 DS-GVO, Sperrlisten und Kontaktverbote sind kanalübergreifend unverzüglich zu beachten.

Der Kunde darf SmartCards, Kontaktgründe oder Transaktionsnachrichten nicht verwenden, um Werbevorgaben durch eine irreführende Einordnung als Service- oder Bestandskundenkommunikation zu umgehen.

5. Belästigung und rechtswidrige Inhalte

Unzulässig sind:

• belästigende, bedrohende, nötigende, herabwürdigende, hasserfüllte, diskriminierende, sexuell unangemessene oder sonst rechtswidrige Inhalte oder Handlungen;
• wiederholte Kontaktaufnahme nach klarem Widerspruch oder ohne fortbestehende Rechtsgrundlage;
• Einschüchterung, künstliche Dringlichkeit oder Offenlegung vertraulicher Informationen gegenüber unbefugten Dritten;
• Übermittlung von Schadsoftware, gefährlichen Links oder unzulässigen Tracking-Techniken;
• Verletzung von Urheberrechten, Markenrechten, Persönlichkeitsrechten, Geschäftsgeheimnissen oder sonstigen Rechten Dritter; und
• Nutzung des Dienstes zur Planung, Durchführung oder Verschleierung einer Straftat.

6. Massennutzung und Automatisierung

Der Dienst darf nicht für zufällige Rufnummerngenerierung, belästigende Massenkommunikation, systematische Nachrichtenfluten oder automatisierte Robocalls eingesetzt werden. Solche Nutzungen bedürfen – soweit sie überhaupt rechtlich zulässig sind – der vorherigen Zustimmung von Koll in Textform und einer dokumentierten Rechts- und Risikoanalyse des Kunden.

Nutzungsgrenzen, Sperren oder Missbrauchskontrollen dürfen nicht durch mehrere Konten, wechselnde Rufnummern, künstliche Kampagnenaufteilung oder nicht genehmigte Integrationen umgangen werden.

7. Faire Nutzung und Mengenrahmen

Die Nutzung des Dienstes muss zur in der Auftragsbestätigung angegebenen Teamgröße und zur normalen Geschäftstätigkeit des Kunden passen. Der feste Monatspreis deckt eine angemessene und übliche geschäftliche Nutzung ab.

Der Kunde verpflichtet sich zur fairen Nutzung: Der Dienst wird nicht für Massenkommunikation eingesetzt, und die Nutzung darf nicht wesentlich von den vertraglichen Grundannahmen abweichen, etwa der angegebenen Teamgröße oder den üblichen Anruf- und Nachrichtenvolumina.

Ein außergewöhnlich hohes oder von der üblichen Geschäftstätigkeit abweichendes Volumen — einschließlich der Lieferung von SmartCards in außergewöhnlich teure Länder — wird gesondert in Rechnung gestellt.

Bevor Koll Beschränkungen vornimmt, nimmt Koll Kontakt zum Kunden auf und vereinbart bei Bedarf Nutzungsgrenzen, eine Anpassung der Paketgröße oder zusätzliche Entgelte. Dies beschränkt nicht die Rechte aus Abschnitt 11 "Überwachung und Maßnahmen" in dringenden Missbrauchsfällen.

8. Personenbezogene und vertrauliche Daten

Es dürfen nur für Kontaktaufnahme und Dienstnutzung erforderliche personenbezogene Daten verarbeitet werden. Ein sichtbarer Kontaktgrund, eine SmartCard, SMS, RCS- oder sonstige Nachricht kann auch von anderen Personen eingesehen werden, die Zugriff auf das Empfangsgerät oder den Anschluss haben.

In sichtbaren Kontaktgründen oder ungeschützten Nachrichtenfeldern sind insbesondere unzulässig:

• Gesundheitsdaten, Diagnosen, Behandlungen, Angaben zu Sexualität, ethnischer Herkunft, Religion, politischer Meinung oder Gewerkschaftszugehörigkeit;
• Angaben zu Straftaten, strafrechtlichen Verurteilungen oder Sicherungsmaßregeln;
• Passwörter, Einmalcodes, vollständige Zahlungskartendaten, Online-Banking-Zugänge oder Zugriffsschlüssel;
• Steueridentifikationsnummern, Personalausweis-, Pass- oder andere amtliche Identifikationsnummern; und
• sonstige Informationen, deren Offenlegung voraussichtlich erhebliche Nachteile verursachen kann.

Erfordert ein Anwendungsfall an anderer Stelle des Dienstes die Verarbeitung von Hochrisikodaten, muss er vorher mit Koll vereinbart werden; der Kunde führt erforderliche Datenschutz-Folgenabschätzungen durch und setzt zusätzliche Schutzmaßnahmen um.

9. Technischer Missbrauch und Sicherheit

Unzulässig sind:

• unbefugte Zugriffsversuche, Ausnutzen von Schwachstellen oder Überschreiten von Berechtigungen;
• Überlastung, Störung, Denial-of-Service-Angriffe oder unangemessene Kapazitätsnutzung;
• Schadcode, Viren, Bots oder nicht genehmigte Automatisierungen;
• Umgehung technischer Grenzen, Abrechnung, Protokollierung, Identifikation oder Sicherheitsmaßnahmen;
• Nutzung von Schnittstellen entgegen Dokumentation oder vereinbarten Grenzen; und
• Sicherheits- oder Belastungstests, die den Dienst oder Daten anderer Kunden gefährden können, ohne vorherige Zustimmung von Koll.

10. Besonders beschränkte Nutzungen

Ohne vorherige Zustimmung von Koll in Textform darf der Dienst nicht für Notfalldienste, sicherheitskritische Alarmierung, automatisierte Entscheidungen mit rechtlicher oder ähnlich erheblicher Wirkung oder sonstige Hochrisikozwecke eingesetzt werden, bei denen eine Störung voraussichtlich Tod, Personenschäden oder erhebliche Sachschäden verursachen könnte.

Untersagt sind außerdem Nutzungen unter Verstoß gegen Sanktionen, Exportkontrollen oder sonstige verbindliche Handelsbeschränkungen sowie Tätigkeiten, die Sicherheit oder Integrität des Dienstes, der Kommunikationsnetze, von Empfängern oder des Vertrauens in die angezeigte Identität konkret gefährden.

11. Überwachung und Maßnahmen

Koll ist nicht allgemein verpflichtet, Kommunikation des Kunden vorab zu prüfen. Koll darf jedoch Nutzungs- und Protokolldaten im gesetzlich zulässigen Umfang zur Erkennung und Untersuchung von Missbrauch, Betrug, Sicherheitsgefahren und Vertragsverstößen verarbeiten.

Bei konkreten Anhaltspunkten für einen AUP-Verstoß darf Koll verhältnismäßig:

• Informationen und Abhilfemaßnahmen vom Kunden verlangen;
• Funktionen, Integrationen, Nutzer, Rufnummern oder Kanäle beschränken;
• den Dienst in dringenden Fällen aussetzen;
• offensichtlich rechtswidrige Inhalte sperren oder entfernen, soweit sie von Koll kontrolliert werden;
• Kommunikationsanbieter oder zuständige Behörden informieren, soweit dies gesetzlich erlaubt oder vorgeschrieben ist; oder
• den Vertrag nach den Bedingungen beenden.

Koll informiert nach Möglichkeit über Maßnahme und Grund, soweit dies Ermittlungen, Sicherheit oder Rechtspflichten nicht gefährdet.

12. Missbrauchsmeldungen und Änderungen

Vermuteter Missbrauch kann an hannu.nissinen@koll.to gemeldet werden. Eine Meldung sollte nach Möglichkeit Zeitpunkt, verwendete Rufnummer oder Unternehmensidentität, eine Beschreibung und weitere zur Prüfung hilfreiche Informationen enthalten.

Änderungen dieser AUP richten sich nach Ziffer 23 der Bedingungen. Dringende Sicherheits-, Missbrauchs- oder Rechtsänderungen dürfen schneller umgesetzt werden, soweit dies zum Schutz des Dienstes oder von Empfängern erforderlich ist.