Die Kanaldebatte wurde in Unternehmen schon oft geführt. Anrufen oder schreiben? WhatsApp einführen? Und RCS? Die Frage ist verständlich, aber falsch gestellt. Entschieden wird nicht nach Kanal, sondern danach, ob erkennbar ist, wer sich meldet und warum.
Dasselbe Problem in allen Kanälen
- Anruf: unbekannte Nummer, kein Grund, kein Kontext.
- SMS: Kürzel oder Ziffernfolge als Absender.
- WhatsApp: persönliches Konto und Profilbild der Vertriebsperson.
- RCS: Möglichkeit für gebrandete Nachrichten – wenn korrekt eingerichtet.
In jedem Fall muss geraten werden. Ein Kanalwechsel beseitigt das Raten nicht, er verlagert es nur in eine andere App.
Vertrauen entsteht nicht durch den Kanal, sondern durch Erkennbarkeit.
Warum privates WhatsApp kein Unternehmenskanal ist
Läuft die Kundenbeziehung über das private Konto einer Vertriebsperson, liegt das Gespräch auf deren Telefon – nicht im System des Unternehmens. Sichtbar ist eine Person, nicht die Firma. Wechselt sie den Arbeitgeber, geht die Historie mit. Das ist ein Risiko für Datenschutz und Geschäftskontinuität.
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Ein gebrandetes Unternehmensprofil löst beides: Name und Logo sind sichtbar, und das Gespräch bleibt in der Kontrolle des Unternehmens – unabhängig davon, wer es führt.
Ein Verlauf, mehrere Kanäle
In der Praxis läuft eine Sache oft über mehrere Kanäle: ein verpasster Anruf, eine Nachricht hinterher, am Ende eine Bestätigung. Kommen alle unter demselben identifizierten Profil an, entsteht ein durchgehendes Gespräch statt vier zusammenhangloser Kontakte.
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Anschluss an das vorherige Gespräch – Bestätigung der Probefahrt