Das Kundenerlebnis beginnt vor dem ersten Wort

Kundenerlebnis wird meist ab dem Moment gemessen, in dem eine Kundin auf einen Menschen, einen Service oder eine Oberfläche trifft.

• Wie schnell hat der Kundenservice geantwortet?
• War die Beratung kompetent?
• Wurde das Anliegen gelöst?
• War der Service freundlich?

Das sind gute Fragen. Du übersiehst aber leicht einen entscheidenden Moment: den Augenblick, in dem das Telefon der Kundin klingelt.

Wer nicht weiß, wer anruft und warum, muss ohne Kontext entscheiden. Abheben oder nicht? Ist das wichtig? Betrifft es die Sache, auf die ich warte? Kann ich darauf vertrauen, dass wirklich das Unternehmen anruft, in dessen Namen der Anruf erfolgt?

Das Kundenerlebnis beginnt nicht beim Abheben. Es beginnt vor dem ersten Wort.

Kundinnen denken nicht in internen Rollen

Intern wirkt ein Anruf oft ganz einfach.

• Der Vertrieb meldet sich auf einen Website-Lead.
• Die Maklerin vereinbart eine Besichtigung.
• Die Bauleitung bestätigt einen Vor-Ort-Termin.
• Das Recruiting ruft eine Bewerberin an.
• Der Kundenservice löst einen offenen Fall.

Die Kundin sieht diese Rollen, Systeme und Prozesse jedoch nicht. Sie sieht auf ihrem Telefon nur einen eingehenden Anruf.

Steht dort nur eine Nummer, verschwindet die sorgfältig gebaute Customer Journey im selben Moment. Die Kundin sieht nicht, dass sie vor zwei Stunden ein Formular abgeschickt hat. Sie sieht nicht, dass ihre Anfrage an eine Fachperson übergeben wurde. Sie sieht nicht, dass ihre Bewerbung gelesen wurde.

Sie sieht eine fremde Nummer.

Das ist eine kleine, aber bedeutsame Lücke zwischen dem Prozess des Unternehmens und der Realität der Kundin.

Vertrauen entsteht vor dem Gespräch

Vertrauen entsteht nicht nur durch das, was im Gespräch gesagt wird, sondern auch dadurch, wie ein Unternehmen auf Menschen zugeht. Wenn auf dem Display zum Beispiel das steht:

muss niemand raten, ob der Anruf relevant ist. Die Kundin weiß, worum es geht, wer sie erreichen will und warum gerade jetzt.

Für die Kundin eines Autohauses kann der Anruf so aussehen:

Oder für eine Bewerberin:

In diesen Situationen bittet das Unternehmen nicht nur um Aufmerksamkeit. Es gibt Information, mit der eine gute Entscheidung möglich ist. Genau das ist der Kern von Kundenerlebnis: Respekt vor Zeit, Situation und Entscheidungsfreiheit.

Eine unbekannte Nummer fühlt sich anders an als ein erwarteter Anruf

Unternehmen nehmen oft an, der Anruf werde schon erkannt – schließlich wurde der Kontakt selbst angefragt. In der Praxis ist der Tag der Kundin voll mit anderem.

Sie ist im Meeting, im Auto, mit den Kindern unterwegs, auf der Baustelle oder mitten in einem anderen Kundengespräch. Sie erinnert sich womöglich nicht genau, bei welchem Unternehmen sie vor ein paar Tagen angefragt hat. Und selbst dann kennt sie dessen Nummer nicht.

Hinzu kommt eine große Vorsicht gegenüber unbekannten Nummern. Menschen schützen ihre Zeit und Privatsphäre. Das ist vernünftig.

Deshalb sollten Unternehmen nicht erwarten, dass Kundinnen das Risiko des Abhebens eingehen. Besser ist es, die Unsicherheit schon vor dem Anruf zu beseitigen.

Die Marke darf nicht auf der Website enden

Marke zeigt sich üblicherweise auf der Website, in der Werbung, in E-Mails, in Vertriebsunterlagen und in den Filialen. Anrufe bleiben oft ein losgelöster Kanal.

Mitarbeitende rufen von ihrer eigenen Nummer an. Die Kundin sieht nur eine Nummer. Der Zweck bleibt unklar. Genau hier verliert das Unternehmen etwas Wesentliches: Kontinuität.

Die Kundin hat auf der Website ein klares Versprechen gesehen. Sie hat eine Anfrage gestellt. Vielleicht kam eine automatische Bestätigung. Doch der nächste Schritt fühlt sich nicht mehr nach demselben Unternehmen an, sondern nach einer unbekannten Nummer.

Koll bringt Unternehmensidentität, Anrufer und Anrufgrund zurück in genau den Moment, in dem eine Kundenbeziehung oft entweder weitergeht oder stehen bleibt. Der Anruf ist kein Bruch mehr, sondern die logische Fortsetzung des begonnenen Wegs.

Gutes Kundenerlebnis macht den Zweck sichtbar

Es muss nicht alles vor dem Anruf gesagt werden. Eine zu lange Nachricht wirkt unklar oder schwerfällig. Nötig ist nur das Wesentliche:

• wer anruft
• im Namen welchen Unternehmens
• worum es im Anruf geht

Ein guter Anrufgrund ist konkret und der angerufenen Person vertraut. Gute Beispiele sind:

• „Wir rufen wegen Deiner Angebotsanfrage an“
• „Betrifft Deinen Werkstatttermin“
• „Wir melden uns zur Besichtigung“
• „Betrifft Deine Bewerbung“
• „Wir rufen wegen Deines offenen Anliegens an“

Schlechter sind zu allgemeine oder unternehmenszentrierte Formeln:

• „Wichtiges Anliegen“
• „Kontaktaufnahme“
• „Anruf von unserem Unternehmen“
• „Kundenservice“

Kundinnen brauchen keine interne Kategorisierung. Sie brauchen die Information, warum dieser Anruf für sie relevant ist.

Kundenerlebnis ist auch eine operative Frage

Es geht nicht nur um Image.

Wenn erwartete Anrufe erkennbar sind, sinkt die Zahl der Kontaktversuche, Prozesse laufen schneller, und Fachleute gewinnen Zeit für die eigentliche Kundenarbeit.

• Im Autohaus bedeutet das ein schnelleres Gespräch direkt nach dem ersten Interesse.
• In der Immobilienvermittlung eine reibungslosere Terminvereinbarung.
• Im Handwerksbetrieb den Schritt von der Anfrage zum Vor-Ort-Termin.
• Im Recruiting das Erreichen der Bewerberin, solange die Stelle für sie noch aktuell ist.

Der gemeinsame Nenner ist keine aggressivere Kontaktaufnahme. Es ist klarerer Service.

Fünf Prinzipien für Geschäftsanrufe als besseres Kundenerlebnis

• 1. Zeige das Unternehmen, nicht nur eine Nummer. Die Kundin muss wissen, wessen Anruf das ist.
• 2. Gib dem Anruf Bedeutung. Der Anrufgrund muss zur Situation, Anfrage oder zum laufenden Prozess der Kundin passen.
• 3. Mach die anrufende Person erkennbar. Persönlicher Service wirkt besser, wenn klar ist, wer anruft.
• 4. Nutze einheitliche Nachrichtenvorlagen. Kundenerlebnis darf nicht dem Zufall überlassen werden – gemeinsame Vorlagen halten Anrufe klar und markenkonform.
• 5. Respektiere die Entscheidung der Kundin. Ziel ist kein Abhebe-Zwang, sondern Information, mit der sie abheben, später zurückrufen oder den Anruf als vertrauenswürdig einordnen kann.

Ein Anruf ist eine Servicesituation

Ein Geschäftsanruf ist nicht nur eine technische Verbindung zwischen zwei Personen. Er ist Servicesituation, Verkaufssituation, Vertrauenssituation und Markenkontakt. Deshalb ist wichtig, wie er aussieht, bevor er beginnt.

Wenn Menschen wissen, wer anruft und warum, fühlt sich der Anruf weniger nach Unterbrechung an und mehr nach dem, was er sein sollte: dem nächsten Schritt, den das Unternehmen versprochen hat.

Koll hilft Unternehmen, erwartete Anrufe erkennbar zu machen — schon vor dem ersten Wort.