Muss Deine Kundschaft eine App installieren, um einen Koll-Anruf zu erkennen?

Muss Deine Kundschaft eine App installieren, um einen Koll-Anruf zu erkennen? Die kurze Antwort: nein.

Das ist einer der wichtigsten Ausgangspunkte von Koll. Das Kundenerlebnis eines Unternehmens sollte nicht nur für jene funktionieren, die zuerst eine neue App heruntergeladen haben.

Wenn ein Autohaus eine Person anruft, die sich für ein Fahrzeug interessiert, wenn ein Makler auf einen Besichtigungstermin zurückkommt oder wenn eine Recruiterin eine Bewerberin kontaktiert, muss der Anruf ohne separate Einrichtung erkennbar sein.

Koll macht Geschäftsanrufe für alle Mobilnummern erkennbar – nicht nur für eine geschlossene Nutzergruppe.

Warum wäre eine App-Pflicht ein Problem für Unternehmen?

Viele digitale Dienste funktionieren gut, wenn beide Seiten dieselbe App nutzen. Aus Unternehmenssicht kann genau das jedoch zur Hürde werden.

Ein Unternehmen kann nicht erwarten, dass jede Kundin, jede Bewerberin und jeder Partner:

• weiß, was Koll ist
• vor dem Anruf eine App herunterlädt
• ein Nutzerkonto anlegt
• daran denkt, Benachrichtigungen zu aktivieren
• das eigene Telefonverhalten wegen des Unternehmens ändert

Die Kundschaft weiß außerdem oft nicht im Voraus, dass ein Anruf kommt. Sie hat vielleicht eine Angebotsanfrage gestellt, eine Bewertung angefragt oder eine Bewerbung geschickt – erwartet aber nicht, dass der nächste Schritt eine App-Installation verlangt.

Deshalb darf der Nutzen von Koll nicht hinter einem Download liegen.

Was passiert, wenn die Empfängerin die Koll-App hat?

Wer die Koll-App nutzt, sieht beim Anruf umfassendere Informationen zur anrufenden Person und zum Zweck des Anrufs.

Sichtbar sind zum Beispiel:

• der Unternehmensname
• die anrufende Person
• der Hinweis auf einen verifizierten Anrufer
• der Anrufgrund
• Reaktionsmöglichkeiten zum Anruf

Das schafft ein reiches und klares Erlebnis. Die Empfängerin sieht nicht nur, dass jemand anruft, sondern versteht, wer sie erreichen möchte und worum es in ihrem eigenen Anliegen geht.

Das ist aber keine Voraussetzung dafür, dass der Anruf erkennbar ist.

Was passiert ohne Koll-App?

Hat die Empfängerin keine Koll-App, können Anruferdaten und Anrufgrund zum Anruf als Nachricht zugestellt werden.

In der Praxis sieht das zum Beispiel so aus:

Oder:

Es entsteht keine Pflicht, eine App zu installieren. Trotzdem erhält die Person das Wesentliche: wer angerufen hat und warum.

Das ist entscheidend, denn der Anruf muss dort erkennbar sein, wo die Kundschaft ohnehin ist – auf ihrem ganz normalen Telefon.

100 % Abdeckung heißt: keine Zielgruppe muss ausgeschlossen werden

Kundschaft ist nicht homogen.

Manche nutzen gerne neue Apps. Andere wollen nichts Zusätzliches installieren. Einige nutzen iPhone, andere Android. Manche sind technisch sehr aktiv, andere wollen Dinge möglichst einfach erledigen.

Kundenkommunikation sollte nicht auf einer einzigen Nutzergruppe aufgebaut sein.

Im Koll-Modell kann ein Unternehmen seine Anrufe an alle Mobilnummern erkennbar machen. Gerät, Betriebssystem oder App-Vorlieben der Empfängerin dürfen kein Hindernis dafür sein, dass sie weiß, wer sie erreichen will.

Das macht Koll besonders nützlich für Unternehmen mit breiter und heterogener Kundschaft. Zum Beispiel:

• ein Autohaus weiß nicht, welche Apps die interessierte Person nutzt
• ein Makler kann nicht verlangen, dass Kaufinteressenten vor dem Besichtigungstermin einem neuen Dienst beitreten
• ein Renovierungsbetrieb kann nicht erwarten, dass Anfragende ihr Telefonverhalten ändern
• eine Recruiterin kann die Bewerbererfahrung nicht darauf aufbauen, dass jede Person eine neue App installiert

Ein Unternehmen muss seine Kundschaft so bedienen können, wie sie ist.

Die App ist nicht der Türsteher des Kundenerlebnisses

Man denkt leicht, das beste digitale Erlebnis entstehe immer in einer App. In vielen Situationen stimmt das.

Bei Geschäftsanrufen lautet die wichtigste Frage aber nicht, welches Interface technisch am beeindruckendsten ist. Die wichtigste Frage ist, ob die Empfängerin im richtigen Moment genug Information bekommt.

Sieht die Kundin Unternehmen, Anrufer und Anrufgrund in der Koll-App, ist das Erlebnis sehr umfassend. Ohne App erhält sie das Wesentliche trotzdem als Nachricht.

In beiden Fällen hat das Unternehmen das Verantwortungsvolle getan: Es hat nicht gesichtslos angerufen.

Warum ist das gerade bei erwarteten Anrufen wichtig?

Der natürlichste Anwendungsfall von Koll ist die Situation, in der die Kundschaft bereits einen guten Grund hat, einen Anruf zu erwarten. Sie hat zum Beispiel:

• Interesse an einem Fahrzeug gezeigt
• eine Angebotsanfrage gestellt
• eine Immobilienbewertung angefragt
• sich für eine Besichtigung angemeldet
• eine Bewerbung geschickt
• als Bestandskunde ein Anliegen, das einen Anruf braucht

In diesen Fällen muss das Unternehmen niemanden auf eine neue Plattform holen. Es muss den nächsten Schritt klar machen.

Wenn die Empfängerin sieht, dass der Anruf ihr eigenes Anliegen betrifft, kann sie die Relevanz sofort einschätzen. Sie kann annehmen, später zurückrufen oder zumindest erkennen, worum es ging.

Die App ist hier nicht das Wichtigste. Der Kontext ist es.

Worauf sollten Unternehmen bei der Einführung achten?

Wer verifizierte Geschäftsanrufe bewertet, sollte fragen:

• Rufen unsere Mitarbeitenden Menschen an, die unsere Nummern nicht kennen?
• Kann die Kundschaft sehen, warum wir anrufen?
• Funktioniert die Lösung für alle – oder nur für App-Nutzende?
• Können wir steuern, wer im Namen unseres Unternehmens anruft?
• Können wir klare Nachrichtenvorlagen für verschiedene Situationen nutzen?

Lautet die Antwort auf die letzte Frage ja, kann das Unternehmen seine Anrufe zu einem deutlich klareren Teil der Customer Journey machen.

Der Geschäftsanruf muss zu den Bedingungen der Kundschaft funktionieren

Guter Service verlangt keine Zusatzschritte, nur damit ein Unternehmen besser kommunizieren kann. Deshalb ist die Idee von Koll einfach:

• das Unternehmen wird verifiziert
• die anrufende Person handelt als vom Unternehmen verwaltete Nutzerin
• der Anruf bekommt einen klaren Grund
• die Empfängerin erhält die Information – mit oder ohne Koll-App

Niemand muss eine App installieren, um einen Geschäftsanruf zu erkennen. Es reicht zu sehen, wer anruft und warum.

Koll macht Geschäftsanrufe für alle Mobilnummern erkennbar.