Asiakaskokemus alkaa ennen ensimmäistä sanaa

Asiakaskokemusta mitataan usein siitä hetkestä alkaen, kun asiakas kohtaa ihmisen, palvelun tai käyttöliittymän.

• Miten nopeasti asiakaspalvelu vastasi?
• Oliko myyjä asiantunteva?
• Ratkesiko asiakkaan asia?
• Oliko palvelu ystävällistä?

Kaikki ovat hyviä kysymyksiä. Mutta ne jättävät helposti huomiotta yhden ratkaisevan hetken: sen, kun asiakkaan puhelin alkaa soida.

Jos asiakas ei tiedä, kuka soittaa tai miksi, hän joutuu tekemään päätöksen ilman kontekstia. Vastataanko? Onko tämä tärkeää? Liittyykö tämä asiaan, jota odotan? Voinko luottaa siihen, että soittaja on todella se yritys, jonka nimissä hän lähestyy?

Asiakaskokemus ei ala siitä, kun puheluun vastataan. Se alkaa jo ennen ensimmäistä sanaa.

Asiakas ei ajattele yrityksen sisäisiä rooleja

Yrityksen sisällä puhelu näyttää usein yksinkertaiselta.

• Myyjä palaa verkkosivun liidille.
• Välittäjä sopii näyttöä.
• Työnjohtaja varmistaa arviokäyntiä.
• Rekrytoija soittaa hakijalle.
• Asiakaspalvelija ratkaisee avointa tapausta.

Asiakas ei kuitenkaan näe näitä rooleja, järjestelmiä tai prosesseja. Hän näkee puhelimessaan vain saapuvan yhteydenoton.

Jos näytöllä näkyy pelkkä numero, yrityksen huolellisesti rakentama asiakaspolku katoaa hetkessä. Asiakas ei näe sitä, että hän jätti lomakkeen kaksi tuntia sitten. Hän ei näe, että tarjouspyyntö on siirtynyt asiantuntijalle. Hän ei näe, että hänen hakemuksensa on luettu.

Hän näkee vieraan numeron.

Se on pieni mutta merkityksellinen kuilu yrityksen prosessin ja asiakkaan todellisuuden välillä.

Luottamus syntyy ennen keskustelua

Luottamus ei synny vain siitä, mitä yritys sanoo puhelussa. Se syntyy myös siitä, miten yritys lähestyy asiakasta. Kun vastaanottaja näkee esimerkiksi seuraavanlaisen tiedon:

hän ei joudu arvaamaan, onko puhelu merkityksellinen. Hän tietää, mistä asiasta on kyse, kuka häntä tavoittelee ja miksi juuri nyt.

Samoin autoliikkeen asiakkaalle puhelu voi näkyä näin:

Tai työnhakijalle:

Näissä tilanteissa yritys ei pyydä asiakkaalta vain huomiota. Se antaa asiakkaalle tiedon, jolla tämä voi tehdä hyvän päätöksen. Tämä on asiakaskokemuksen ydintä: asiakkaan ajan, tilanteen ja päätösvallan kunnioittamista.

Tuntematon numero tuntuu erilaiselta kuin odotettu yhteydenotto

Yritys voi ajatella, että asiakas kyllä tunnistaa puhelun, koska hän on itse jättänyt yhteydenottopyynnön. Käytännössä asiakkaan päivä on täynnä muita asioita.

Hän voi olla kokouksessa, ajamassa, lasten kanssa, työmaalla tai keskellä toista asiakaskohtaamista. Hän ei välttämättä muista tarkalleen, minkä yrityksen kanssa asioi muutamaa päivää aiemmin. Ja vaikka muistaisi, hän ei välttämättä tunnista yrityksen käyttämää numeroa.

Lisäksi tuntemattomiin numeroihin liittyy nykyään paljon varovaisuutta. Ihmiset suojaavat aikaansa ja yksityisyyttään. Se on järkevää.

Siksi yrityksen ei kannata odottaa, että asiakas ottaa riskin vastaamalla. Parempi ratkaisu on poistaa epävarmuus jo ennen puhelua.

Brändi ei saa loppua verkkosivulle

Brändi näkyy yleensä verkkosivulla, mainonnassa, sähköposteissa, myyntimateriaaleissa ja toimipisteissä. Puhelut jäävät usein irralliseksi kanavaksi.

Työntekijä soittaa omasta numerostaan. Asiakas näkee vain numeron. Puhelun tarkoitus jää epäselväksi. Tässä kohtaa yritys voi menettää jotain olennaista: jatkuvuuden.

Asiakas näki verkkosivulla selkeän lupauksen. Hän lähetti pyynnön. Hän sai ehkä automaattisen vahvistusviestin. Mutta seuraava vaihe ei enää tunnu samalta yritykseltä, vaan tuntemattomalta numerolta.

Koll tuo yrityksen identiteetin, soittajan ja puhelun tarkoituksen takaisin siihen hetkeen, jossa asiakassuhde usein joko etenee tai pysähtyy. Puhelu ei ole enää irrallinen katkos. Se on luonteva jatko asiakkaan jo aloittamalle polulle.

Hyvä asiakaskokemus tekee tarkoituksen näkyväksi

Kaikkea ei tarvitse kertoa ennen puhelua. Liian pitkä viesti voi olla epäselvä tai tuntua raskaalta. Tarvitaan vain olennainen:

• kuka soittaa
• minkä yrityksen nimissä
• mihin asiaan puhelu liittyy

Hyvä soiton syy on konkreettinen ja vastaanottajalle tuttu. Hyviä esimerkkejä ovat:

• “Soitamme tarjouspyynnöstäsi”
• “Koskee huoltoaikaasi”
• “Palaamme asuntonäyttöön”
• “Koskee työpaikkahakemustasi”
• “Soitamme avoinna olevasta asiastasi”

Huonompia ovat liian yleiset tai yrityskeskeiset muotoilut, kuten:

• “Tärkeä asia”
• “Yhteydenotto”
• “Soitto yritykseltämme”
• “Asiakaspalvelu”

Asiakas ei tarvitse yrityksen sisäistä luokitusta. Hän tarvitsee tiedon siitä, miksi tämä puhelu on hänelle merkityksellinen.

Asiakaskokemus on myös operatiivinen kysymys

Kyse ei ole vain mielikuvasta.

Kun odotettu yhteydenotto on tunnistettava, yritys voi vähentää turhaa tavoittelua, nopeuttaa prosessien etenemistä ja antaa asiantuntijoille enemmän aikaa varsinaiseen asiakastyöhön.

• Autoliikkeessä tämä voi tarkoittaa nopeampaa keskustelua heti kiinnostuksen jälkeen.
• Kiinteistönvälityksessä sujuvampaa näyttöajan sopimista.
• Remonttiyrityksessä tarjouspyynnön muuttumista arviokäynniksi.
• Rekrytoinnissa hakijan tavoittamista silloin, kun tehtävä on hänelle vielä ajankohtainen.

Yhteinen nimittäjä ei ole aggressiivisempi kontaktointi. Se on selkeämpi palvelu.

Viisi periaatetta, joilla yrityspuhelu muuttuu paremmaksi asiakaskokemukseksi

• 1. Näytä yritys, älä vain numero. Asiakkaan pitää tietää, minkä yrityksen yhteydenotto on kyseessä.
• 2. Anna puhelulle merkitys. Soiton syyn pitää liittyä asiakkaan omaan tilanteeseen, pyyntöön tai käynnissä olevaan prosessiin.
• 3. Tee soittajasta tunnistettava. Henkilökohtainen palvelu toimii paremmin, kun asiakas tietää, kuka häntä tavoittelee.
• 4. Käytä yhtenäisiä viestipohjia. Yrityksen ei pidä jättää asiakaskokemusta sattuman varaan – yhteiset viestipohjat tekevät puheluista selkeitä ja brändin mukaisia.
• 5. Kunnioita asiakkaan päätöstä. Tarkoitus ei ole pakottaa asiakasta vastaamaan, vaan antaa hänelle tieto, jonka perusteella hän voi vastata, palata asiaan myöhemmin tai tunnistaa puhelun luotettavaksi.

Puhelu on palvelutilanne

Yrityspuhelu ei ole vain tekninen yhteys kahden henkilön välillä. Se on palvelutilanne, myyntitilanne, luottamustilanne ja brändikohtaaminen. Siksi sillä on väliä, miltä puhelu näyttää ennen kuin se alkaa.

Kun asiakas tietää, kuka soittaa ja miksi, puhelu tuntuu vähemmän keskeytykseltä ja enemmän siltä, mitä sen pitäisi olla: yrityksen lupaamalta seuraavalta askeleelta.

Koll auttaa yrityksiä tekemään odotetuista puheluista tunnistettavia — jo ennen ensimmäistä sanaa.