Miksi soiton syy kannattaa kertoa jo ennen puhelua?

“Moi, täältä soittaa Laura Kodit Oy:stä.”

Moni yrityspuhelu alkaa näin. Se on kohtelias ja tavallinen aloitus, mutta asiakkaan näkökulmasta yksi olennainen kysymys jää vielä auki: miksi soitat?

Kun puhelu tulee tuntemattomasta numerosta, tämä kysymys syntyy jo ennen kuin vastaanottaja on päättänyt vastata. Jos hän ei tiedä puhelun tarkoitusta, hän ei välttämättä vastaa lainkaan.

Yrityksen nimi on tärkeä tieto. Mutta se ei aina yksin riitä.

Asiakas voi olla usean yrityksen asiakas samaan aikaan. Hän voi odottaa useita yhteydenottoja. Hän voi olla kiireinen, eikä hän välttämättä muista juuri sillä hetkellä, mihin asiaan yrityksen puhelu liittyy.

Yrityksen nimi kertoo, kuka soittaa. Soiton syy kertoo, miksi sillä on väliä.

Kuvitellaan kaksi puhelua. Ensimmäisessä asiakkaan ruudulle ilmestyy:

Toisessa näkyy:

Ensimmäisessä tapauksessa asiakas tietää ehkä yrityksen, mutta ei tiedä, mihin asiaan puhelu liittyy. Onko kyse huollosta, kampanjasta, rahoituksesta, koeajosta vai jostain muusta? Toisessa tapauksessa asiakas tunnistaa tilanteen heti.

Sama ero näkyy lähes kaikessa yritysviestinnässä. Sähköpostissa lähettäjä ei yksin riitä, vaan tarvitaan otsikko. Verkkosivulla yrityksen nimi ei yksin riitä, vaan tarvitaan tieto siitä, mitä asiakkaalle tarjotaan. Asiakaspalveluviestissä ei riitä, että viesti tulee yritykseltä, vaan asiakkaan pitää tietää, mihin hänen asiaansa se liittyy.

Puheluissa tämän tiedon pitäisi olla yhtä lailla itsestäänselvyys.

Asiakas arvioi puhelua omasta tilanteestaan käsin

Yritys tietää tarkalleen, miksi se soittaa. Asiakas ei aina tiedä.

Hän voi olla työpalaverissa, ajamassa, lasten kanssa, asiakastapaamisessa tai keskittymässä johonkin aivan muuhun. Puhelu keskeyttää hänen hetkensä, joten hän arvioi nopeasti, onko asia sen arvoinen.

Soiton syy auttaa tekemään tämän arvioinnin. Kun asiakas näkee:

• “Koskee asuntonäyttöä”
• “Palaamme tarjouspyyntöösi”
• “Soitamme työpaikkahakemuksestasi”
• “Koskee huoltoaikaasi”
• “Soitamme avoinna olevasta asiastasi”

hän ei joudu arvaamaan, liittyykö puhelu hänen omaan tilanteeseensa.

Tämä on erityisen tärkeää silloin, kun asiakas on itse aloittanut prosessin. Hän on pyytänyt yhteydenottoa, lähettänyt hakemuksen, jättänyt tarjouspyynnön tai asioi jo yrityksen kanssa.

Yrityksen tehtävä ei ole saada asiakasta vastaamaan hinnalla millä hyvänsä. Yrityksen tehtävä on tehdä odotetusta yhteydenotosta helposti tunnistettava.

Soiton syy vähentää epävarmuutta

Epävarmuus on yksi yleisimmistä syistä siihen, että puheluun ei vastata. Vastaanottaja ei tiedä:

• onko puhelu tärkeä
• kuuluuko asia hänelle
• liittyykö se johonkin hänen tekemäänsä pyyntöön
• vaatiiko asia toimintaa juuri nyt
• onko soittaja todella se yritys, jonka nimissä yhteydenotto tehdään

Yrityksen nimi poistaa osan epävarmuudesta. Soiton syy poistaa loput olennaisesta.

Kun asiakas näkee, että puhelu koskee hänen omaa asiaansa, hän voi tehdä päätöksen tiedon perusteella. Hän voi vastata heti, palata asiaan myöhemmin tai tietää, mitä puhelu koski, jos hän näkee sen vasta jälkeenpäin.

Tämä tekee puhelusta vähemmän keskeytyksen ja enemmän palvelun.

Hyvä soiton syy on lyhyt, selkeä ja asiakkaan näkökulmasta kirjoitettu

Soiton syyn ei tarvitse olla pitkä. Itse asiassa liian pitkä viesti voi tehdä asiasta epäselvän. Hyvä soiton syy vastaa kolmeen kysymykseen:

• Liittyykö tämä minun asiaani?
• Tiedänkö, mitä seuraavaksi tapahtuu?
• Tuntuuko tämä luotettavalta ja perustellulta?

Hyviä esimerkkejä ovat:

• “Soitamme kiinnostuksestasi Model Y:hyn”
• “Koskee Kallion kaksiota”
• “Palaamme kylpyhuoneremontin tarjouspyyntöösi”
• “Koskee hakemustasi myyntipäällikön tehtävään”
• “Soitamme sovitusta huoltoajasta”

Näissä viesteissä asiakas tunnistaa oman tilanteensa.

Huonompia ovat epämääräiset tai yrityksen sisäisestä näkökulmasta kirjoitetut viestit:

• “Tärkeä asia”
• “Asiakaspalvelu”
• “Yhteydenotto”
• “Myynti”
• “Palaute”
• “Tarvitsemme lisätietoa”

Ne voivat olla yrityksen sisällä täysin ymmärrettäviä, mutta asiakas ei tiedä, mihin hänen asiaansa ne liittyvät.

Soiton syy ei ole mainoslause

Soiton syy ei ole paikka myyntipuheelle.

Sen tehtävä ei ole luoda painetta, herättää uteliaisuutta keinotekoisesti tai saada asiakasta tekemään päätöstä ennen keskustelua. Sen tehtävä on antaa rehellinen konteksti.

Siksi hyvä soiton syy on yleensä:

• asiallinen
• konkreettinen
• asiakkaalle tuttu
• tilanteeseen sidottu
• riittävän lyhyt

Yrityksen kannattaa välttää muotoiluja, jotka tuntuvat kampanjaviestiltä tai piilotetulta myynniltä. Jos asiakas odottaa yhteydenottoa autosta, josta hän oli kiinnostunut, tarjouksesta tai hakemuksesta, tämä kannattaa sanoa suoraan.

Selkeys rakentaa luottamusta paremmin kuin nokkela sanamuoto.

Neljä toimialaa, neljä erilaista kontekstia

Sama periaate toimii eri toimialoilla, mutta puhelun syy muuttuu asiakkaan tilanteen mukaan.

Autoliikkeessä asiakas voi odottaa yhteydenottoa autosta, josta hän oli kiinnostunut, vaihtoauton arviosta, rahoitustarjoukseen tai huoltoaikaan.

Kiinteistönvälityksessä asiakkaan huomio voi liittyä tiettyyn asuntoon, näyttöön, arviokäyntiin tai myyntitoimeksiantoon.

Remontti- ja rakennuspalveluissa asiakas voi odottaa yhteydenottoa tarjouspyyntöön, arviokäyntiin, aikatauluun tai käynnissä olevaan työhön liittyen.

Rekrytoinnissa hakija voi odottaa tietoa hakemuksestaan, haastattelusta, työtehtävästä tai seuraavasta vaiheesta.

Kaikissa tapauksissa yrityksen ei tarvitse keksiä uutta viestiä. Sen pitää vain kertoa asiakkaalle se asia, jonka tämä jo tunnistaa omakseen.

Soiton syyt kannattaa tehdä hallittaviksi

Hyvä käytäntö on rakentaa yritykselle ennalta määritellyt viestipohjat yleisimpiin asiakastilanteisiin. Näin yritys voi varmistaa, että puhelut ovat:

• selkeitä
• yhtenäisiä
• brändin mukaisia
• asiakkaan näkökulmasta ymmärrettäviä
• eri työntekijöiden käytettävissä

Viestipohjat eivät tarkoita jäykkää viestintää. Ne tarkoittavat sitä, että yrityksen perusasiat ovat kunnossa.

Myyjän, välittäjän, rekrytoijan tai työnjohtajan ei tarvitse joka kerta miettiä, miten asiakas pitäisi saada ymmärtämään puhelun tarkoitus. Yritys voi tarjota selkeät vaihtoehdot, joita käytetään oikeassa tilanteessa.

Puhelun tarkoitus pitää kertoa ennen kuin asiakkaan tarvitsee kysyä

Kun asiakas vastaa puheluun, keskustelu voi alkaa suoraan asiasta.

Ei tarvitse käyttää ensimmäisiä sekunteja siihen, että asiakas yrittää tunnistaa soittajan, muistaa aiemman yhteydenoton tai arvioi, onko kyseessä oikea yritys.

Soiton syyn näyttäminen ennen puhelua ei tee keskustelusta vähemmän henkilökohtaista. Se tekee siitä parempaa.

Asiakas tietää, kuka soittaa. Hän tietää, miksi soitetaan. Yritys voi aloittaa keskustelun siitä, mikä asiakkaalle oikeasti merkitsee.

Koll auttaa yrityksiä näyttämään puhelun tarkoituksen jo ennen ensimmäistä sanaa.