Tarvitseeko asiakkaan ladata sovellus voidakseen tunnistaa Koll-puhelun?

Tarvitseeko asiakkaan ladata sovellus voidakseen tunnistaa Koll-puhelun? Lyhyt vastaus on: ei tarvitse.

Tämä on yksi tärkeimmistä lähtökohdista Kollissa. Yrityksen asiakaskokemuksen ei pitäisi toimia vain niiden vastaanottajien kohdalla, jotka ovat ensin ladanneet uuden sovelluksen.

Jos autoliike soittaa autosta kiinnostuneelle asiakkaalle, jos välittäjä palaa näyttöasiaan tai jos rekrytoija soittaa hakemuksen lähettäneelle henkilölle, asiakkaan pitää pystyä tunnistamaan yhteydenotto ilman erillistä käyttöönottoa.

Kollin tarkoitus on tehdä yrityspuheluista tunnistettavia kaikille mobiilinumeroille — ei vain suljetulle käyttäjäryhmälle.

Miksi sovellusvaatimus olisi yritykselle ongelma?

Monet digitaaliset palvelut toimivat hyvin silloin, kun molemmat osapuolet käyttävät samaa sovellusta. Yrityksen näkökulmasta tämä voi kuitenkin muodostua esteeksi.

Yritys ei voi odottaa, että jokainen asiakas, hakija tai yhteistyökumppani:

• tietää, mikä Koll on
• lataa sovelluksen ennen yhteydenottoa
• luo käyttäjätilin
• muistaa ottaa ilmoitukset käyttöön
• muuttaa omaa puhelinkäyttäytymistään yrityksen tarpeiden vuoksi

Asiakas ei myöskään välttämättä tiedä etukäteen, että yritys aikoo soittaa hänelle. Hän on voinut jättää tarjouspyynnön, pyytää arviokäyntiä tai lähettää työhakemuksen — mutta ei välttämättä odota, että palvelun seuraava vaihe vaatisi uuden sovelluksen asentamista.

Siksi Kollin hyöty ei saa jäädä sovelluslatauksen taakse.

Mitä tapahtuu, kun vastaanottajalla on Koll-sovellus?

Kun vastaanottaja käyttää Koll-sovellusta, hän voi nähdä puhelun yhteydessä laajemmat tiedot soittajasta ja puhelun tarkoituksesta.

Hän voi nähdä esimerkiksi:

• yrityksen nimen
• soittavan henkilön
• tiedon verifioidusta soittajasta
• puhelun syyn
• puheluun liittyviä reagointivaihtoehtoja

Tämä luo rikkaan ja selkeän kokemuksen. Vastaanottaja ei näe vain sitä, että joku soittaa, vaan hän ymmärtää, kuka hänet haluaa tavoittaa ja mihin hänen omaan asiaansa yhteydenotto liittyy.

Mutta tämä ei ole edellytys sille, että yrityksen yhteydenotto olisi tunnistettavissa.

Mitä tapahtuu, kun vastaanottajalla ei ole Koll-sovellusta?

Jos vastaanottajalla ei ole Koll-sovellusta, yrityksen soittajan tiedot ja soiton syy voidaan toimittaa puhelun yhteydessä viestinä.

Tämä tarkoittaa käytännössä sitä, että asiakas voi saada tiedon esimerkiksi näin:

Tai:

Vastaanottajalle ei synny velvollisuutta asentaa sovellusta. Hän saa kuitenkin olennaisen tiedon: kuka soitti ja miksi.

Tämä on ratkaisevaa, koska asiakkaan pitää pystyä tunnistamaan yrityksen yhteydenotto siellä, missä hän jo toimii — omassa tavallisessa puhelimessaan.

100 % peitto tarkoittaa, ettei asiakasjoukkoa tarvitse rajata

Yrityksen asiakaskunta ei ole homogeeninen.

Jotkut asiakkaat käyttävät mielellään uusia sovelluksia. Toiset eivät halua ladata mitään ylimääräistä. Osa käyttää iPhonea, osa Androidia. Osa on teknisesti erittäin aktiivisia, osa haluaa hoitaa asiat mahdollisimman yksinkertaisesti.

Yrityksen ei pitäisi rakentaa asiakasviestintää vain yhden käyttäjäryhmän varaan.

Kollin mallissa yritys voi tehdä puheluistaan tunnistettavia kaikkiin mobiilinumeroihin soitettaessa. Vastaanottajan laite, käyttöjärjestelmä tai sovellusvalinnat eivät saa muodostua esteeksi sille, että hän tietää, kuka häntä tavoittelee.

Tämä tekee Kollista erityisen käyttökelpoisen yrityksille, joilla on laaja ja vaihteleva asiakaskunta. Esimerkiksi:

• autoliike ei voi tietää, mitä sovelluksia autosta kiinnostunut asiakas käyttää
• kiinteistönvälittäjä ei voi edellyttää ostajaehdokkaan liittyvän uuteen palveluun ennen näyttöajan sopimista
• remonttiyritys ei voi odottaa tarjouspyynnön jättäneen asiakkaan muuttavan omaa puhelinkäyttöään
• rekrytoija ei voi rakentaa hakijakokemusta sen varaan, että jokainen hakija asentaa uuden sovelluksen

Yrityksen pitää pystyä palvelemaan asiakasta sellaisena kuin asiakas on.

Sovellus ei ole asiakaskokemuksen portinvartija

On helppo ajatella, että paras digitaalinen kokemus syntyy aina sovelluksessa. Monessa tilanteessa se voi pitää paikkansa.

Mutta yrityspuheluissa tärkein kysymys ei ole, mikä käyttöliittymä on teknisesti näyttävin. Tärkein kysymys on, saako vastaanottaja riittävän tiedon oikealla hetkellä.

Jos asiakas näkee yrityksen, soittajan ja puhelun syyn Koll-sovelluksessa, kokemus voi olla erittäin laaja. Jos asiakkaalla ei ole sovellusta, hän voi silti saada olennaisen tiedon viestinä.

Molemmissa tapauksissa yritys on tehnyt vastuullisen asian: se ei ole soittanut kasvottomana.

Miksi tämä on tärkeää juuri odotetuissa yhteydenotoissa?

Kollin luontevin käyttötapaus on tilanne, jossa asiakkaalla on jo perusteltu syy odottaa yhteydenottoa. Hän on esimerkiksi:

• ilmaissut kiinnostuksensa autoon
• jättänyt tarjouspyynnön
• pyytänyt asunnon arviota
• ilmoittautunut näyttöön
• lähettänyt työhakemuksen
• olemassa oleva asiakas, jonka asia vaatii puhelua

Näissä tilanteissa yrityksen ei tarvitse saada asiakasta liittymään uuteen alustaan. Yrityksen tarvitsee tehdä seuraavasta askeleesta selkeä.

Kun vastaanottaja näkee, että puhelu liittyy hänen omaan asiaansa, hän pystyy arvioimaan yhteydenoton merkityksen heti. Hän voi vastata, palata asiaan myöhemmin tai ainakin tunnistaa, mitä puhelu koski.

Sovellus ei ole tässä se tärkein asia. Konteksti on.

Mitä yrityksen kannattaa miettiä käyttöönotossa?

Kun yritys arvioi verifioitua yrityspuhelua, sen kannattaa kysyä:

• Tavoittavatko työntekijämme asiakkaita, jotka eivät tunnista numeroitamme?
• Onko asiakkaan mahdollista nähdä, miksi hänelle soitetaan?
• Toimiiko ratkaisu kaikille asiakkaille vai vain sovelluksen ladanneille?
• Voimmeko hallita, kuka soittaa yrityksemme nimissä?
• Voimmeko käyttää selkeitä viestipohjia eri asiakastilanteissa?

Jos vastaus viimeiseen kysymykseen on kyllä, yritys voi tehdä puheluistaan paljon selkeämmän osan asiakaspolkua.

Yrityspuhelun pitää toimia asiakkaan ehdoilla

Hyvä palvelu ei vaadi asiakkaalta ylimääräisiä vaiheita vain siksi, että yritys voisi kommunikoida paremmin. Siksi Kollin idea on yksinkertainen:

• yritys varmistetaan
• soittaja toimii yrityksen hallinnoimana käyttäjänä
• soitolle annetaan selkeä syy
• vastaanottaja saa tiedon riippumatta siitä, käyttääkö hän Koll-sovellusta vai ei

Asiakkaan ei tarvitse ladata sovellusta tunnistaakseen yrityksen yhteydenoton. Hänen tarvitsee vain nähdä, kuka soittaa ja miksi.

Koll tekee yrityspuheluista tunnistettavia kaikille mobiilinumeroille.