Yritykset mittaavat funnelia tarkasti. Näyttökerrat, klikit, liidin hinta, konversio, myyntisyklin pituus, keskikauppa. Jokaiselle vaiheelle on mittari ja omistaja. Yksi kohta jää silti lähes aina pimentoon: se hetki, jolloin asiakkaan puhelin soi tai viesti saapuu ja hän päättää sekunnissa, onko tämä kontakti hänen aikansa arvoinen.
Kaikki tätä hetkeä edeltävä on jo maksettu. Mainoseurot on käytetty, liidi on hankittu, myyjän palkka juoksee. Silti juuri se hetki, jossa investointi joko realisoituu keskusteluksi tai katoaa vastaamattomaan puheluun, on ainoa kohta, jota ei ohjata millään.
Miksi kontaktihetki katoaa mittareista
Syy on yksinkertainen: kontaktihetki ei näy missään järjestelmässä. CRM kertoo, että soitto yritettiin. Se ei kerro, mitä asiakas näki puhelimessaan sillä sekunnilla. Useimmiten hän näki tuntemattoman numeron ilman kontekstia – ja teki päätöksen sen perusteella.
- Noin 79 % ihmisistä jättää vastaamatta tuntemattomaan numeroon.
- Vastaamatta jäänyt puhelu kirjautuu järjestelmään yrityksenä, ei menetettynä mahdollisuutena.
- Sama asiakas tavoitellaan uudelleen – ja uudelleen. Kustannus kertautuu, tulos ei.
- Myyjän aika kuluu tavoitteluun, ei keskusteluun.
Funnelin kallein hetki on se, jota kukaan ei omista.
Mitä tapahtuu, kun hetkeen tuodaan konteksti
Kun asiakas näkee, kuka soittaa ja miksi, päätös ei ole enää arvaus. Tunnistettu soittaja saa moninkertaisesti enemmän vastauksia kuin tuntematon numero – käytännössä puhutaan kolmin- tai viisinkertaisesta vastausprosentista, ja brändätyissä puheluissa on mitattu jopa 44 % parannuksia vastausasteessa.
Autotalo Nova
Sovittu huoltoaika – vahvistus ja aika-arvio
Tämä ei ole soittotekniikkaa vaan reiluutta. Asiakas saa saman tiedon, jonka soittaja on tiennyt koko ajan: kuka soittaa, mistä on kyse ja kuinka kauan se vie.
Haluatko nähdä tämän omassa puhelimessasi?
Soitamme sinulle Kollilla – näet tunnistetun puhelun sellaisena kuin asiakkaasi sen näkee.
Näin kontaktihetkeä voi mitata
Kun kontaktihetki tehdään näkyväksi, siitä tulee mitattava vaihe muiden joukossa. Nämä neljä lukua riittävät alkuun:
- Vastausprosentti: kuinka moni tavoitelluista vastaa ensimmäisellä yrityksellä.
- Yritykset per tavoitettu asiakas: montako soittoa yksi keskustelu vaatii.
- Aika ensimmäisestä yrityksestä keskusteluun: kuinka nopeasti kontakti syntyy.
- Takaisinsoittojen osuus: kuinka moni palaa itse, kun tietää kuka soitti ja miksi.
Kun nämä luvut liikkuvat, koko funnelin loppupää liikkuu mukana. Sama liidimäärä tuottaa enemmän keskusteluja ilman että mainosbudjettiin koskettiin.
Kontaktihetki on investointi, ei kuluerä
Tavoitettavuuden parantaminen ei ole lisäkulu vaan tapa saada jo maksetusta liidistä irti se, mitä sen piti tuottaa. Laske oma lukusi toimialakohtaisella laskurilla ja katso, mitä muutaman prosenttiyksikön parannus vastausasteessa tarkoittaa euroina.