Miksi asiakkaasi ei vastaa, vaikka hän odottaa yhteydenottoasi?

Asiakas oli kiinnostunut autosta. Hän pyysi arviokäyntiä. Hän lähetti hakemuksen. Hän odottaa remonttitarjousta tai välittäjän yhteydenottoa.

Silti puhelin soi — ja hän jättää vastaamatta.

Tilanne tuntuu yrityksestä ristiriitaiselta. Asiakas on itse käynnistänyt prosessin tai on jo olemassa olevassa asiakassuhteessa. Hänellä on siis syy odottaa yhteydenottoa. Mutta hänen puhelimessaan näkyy vain numero, jota hän ei tunnista.

Useimmiten kyse ei ole kiinnostuksen puutteesta. Kyse on siitä, ettei vastaanottaja tiedä, kuka soittaa ja millä asialla.

Tuntematon numero katkaisee asiakaspolun

Asiakaspolku suunnitellaan yleensä huolellisesti verkkosivulla, lomakkeella, sähköpostissa ja myyjän kalenterissa. Mutta juuri siinä kohdassa, jossa henkilökohtainen keskustelu pitäisi alkaa, yritys muuttuu usein tuntemattomaksi numeroksi.

Ajatellaan muutamaa tavallista tilannetta:

• Autoliike soittaa asiakkaalle, joka oli kiinnostunut autosta.
• Välittäjä yrittää sopia asuntonäyttöä ostajaehdokkaan kanssa.
• Remonttiyritys palaa asiakkaan tarjouspyyntöön.
• Rekrytoija soittaa hakijalle tämän hakemuksesta.
• Asiakaspalvelu yrittää ratkaista asiakkaan avoinna olevan asian.

Vastaanottajan näkökulmasta kaikissa tilanteissa on sama ongelma: puhelimessa näkyy numero, ei konteksti.

Tämän päivän puhelukulttuurissa se on merkittävä este. Ihmiset ovat oppineet varomaan vieraita numeroita. Taustalla voivat olla myyntipuhelut, huijaukset, väärät soitot tai yksinkertaisesti se, että kesken työpäivän ei haluta vastata puheluun, jonka tarkoitusta ei tiedä.

Siksi tuntematon numero ei ole neutraali. Se on epävarmuustekijä.

Kyse ei ole kylmäsoittamisesta

Tämä on tärkeä erotus.

Koll ei ole ratkaisu siihen, miten yritys saa ennalta odottamattoman myyntipuhelun paremmin läpi. Kollin tarkoitus on tehdä tunnistettavaksi sellainen yhteydenotto, johon vastaanottajalla on jo suhde, lupa tai perusteltu odotus.

Asiakas on esimerkiksi:

• pyytänyt yhteydenottoa
• pyytänyt tarjousta tai ilmaissut kiinnostuksensa autoon
• hakenut työpaikkaa
• osallistunut käynnissä olevaan palvelu- tai ostoprosessiin
• olemassa oleva asiakas, jonka asia vaatii puhelua

Tällaisissa tilanteissa yritys ei yritä keskeyttää asiakasta. Se yrittää palvella häntä, vastata hänen pyyntöönsä tai viedä yhteistä prosessia eteenpäin. Silloin asiakkaalla pitäisi olla mahdollisuus tunnistaa puhelu.

Asiakaskokemus alkaa ennen ensimmäistä sanaa

Yritykset puhuvat usein asiakaskokemuksesta palvelutilanteessa. Todellisuudessa asiakaskokemus alkaa jo paljon aikaisemmin. Se alkaa siitä hetkestä, kun puhelin soi.

Jos ruudulla näkyy vain vieras numero, vastaanottaja joutuu tekemään päätöksen ilman tietoa. Onko tämä tärkeää? Liittyykö tämä siihen asiaan, jota odotan? Onko soittaja oikeasti se, joka väittää olevansa?

Kun yrityksen nimi, soittaja ja puhelun syy näkyvät ennen vastaamista, tilanne muuttuu. Sen sijaan, että vastaanottaja näkisi vain numeron, hän voi nähdä esimerkiksi:

Puhelu ei muutu vain helpommin tunnistettavaksi. Se muuttuu asiakkaalle merkitykselliseksi.

Mitä tapahtuu, kun puhelu jää tunnistamatta?

Yksi vastaamaton puhelu ei yleensä ratkaise mitään yksinään. Mutta kun sama ilmiö toistuu, vaikutus näkyy koko asiakasprosessissa.

Yritykselle se voi tarkoittaa:

• useampia tavoitteluyrityksiä
• hitaampaa siirtymistä seuraavaan vaiheeseen
• enemmän manuaalista työtä myynnille tai asiakaspalvelulle
• tarjous-, näyttö- tai haastatteluaikojen viivästymistä
• heikompaa käsitystä siitä, kuinka hyvin asiakkaat ovat todella tavoitettavissa

Asiakkaalle se voi tarkoittaa:

• epävarmuutta siitä, kuka häntä tavoittelee
• tunnetta siitä, ettei yritys tunne hänen tilannettaan
• tarvetta etsiä sähköposteista tai viesteistä lisätietoa
• turhaa edestakaista soittelua
• hitaampaa palvelua asiassa, jonka hän itse halusi hoitaa

Kyse ei siis ole vain vastausprosentista. Kyse on siitä, kuinka sujuvasti yritys kykenee pitämään lupauksensa asiakkaalle.

Miltä vastuullinen yrityspuhelu näyttää?

Vastuullinen yrityspuhelu vastaa kolmeen kysymykseen jo ennen kuin vastaanottaja vastaa:

• Kuka soittaa? Yrityksen nimi ja soittavan henkilön identiteetti ovat näkyvissä.
• Miksi hän soittaa? Vastaanottaja näkee puhelun tarkoituksen riittävän selkeästi.
• Voiko tähän luottaa? Soittaja on verifioitu ja yritys hallitsee sitä, kuka saa soittaa sen nimissä.

Tämä ei tarkoita pitkiä tai monimutkaisia viestejä. Päinvastoin: paras soiton syy on yleensä lyhyt, konkreettinen ja vastaanottajalle tuttu. Hyviä esimerkkejä ovat:

• “Soitamme kiinnostuksestasi Model Y:hyn”
• “Koskee asuntonäyttöäsi”
• “Palaamme tarjouspyyntöösi”
• “Koskee työpaikkahakemustasi”
• “Soitamme avoinna olevasta asiastasi”

Tarkoitus ei ole painostaa asiakasta vastaamaan. Tarkoitus on antaa hänelle riittävästi tietoa tehdä hyvä päätös.

Puhelu on osa yrityksesi brändiä

Moni yritys on käyttänyt paljon aikaa siihen, miltä verkkosivusto, myyntiesitys, sähköposti tai asiakastapaaminen näyttää. Puhelut jäävät helposti tämän ulkopuolelle, vaikka ne ovat usein ratkaiseva kohta asiakassuhteessa.

Kun työntekijä soittaa omasta numerostaan, yrityksen brändi ei välttämättä näy lainkaan. Kun asiakas näkee vain tuntemattoman numeron, hän ei näe yrityksen lupausta, palvelua eikä tarkoitusta.

Koll tekee puhelusta yrityksen oman asiakaskokemuksen jatkeen.

Yritys voi näyttää, kuka soittaa sen nimissä, millä viesteillä yhteydenottoja tehdään ja miten asiakkaalle syntyy yhtenäinen, tunnistettava kokemus — riippumatta siitä, soittaako myyjä, välittäjä, työnjohtaja, rekrytoija tai asiakaspalvelija.

Kolme kysymystä yritykselle

Jos yrityksesi soittaa asiakkaille, jotka jo odottavat yhteydenottoa, kannattaa kysyä:

• Tunnistaako asiakas puhelun heti?
• Näkeekö hän, miksi hänelle soitetaan?
• Tuntuuko puhelu osalta asiakaspalvelua vai häiriöltä?

Jos vastaus ei ole selkeä kyllä, asiakaspolussa on kohta, jota kannattaa parantaa.

Puhelun ei tarvitse olla arvaus.

Kun asiakas tietää, kuka soittaa ja miksi, hän voi vastata silloin, kun asia on hänelle oikea. Ja yritys voi käyttää vähemmän aikaa tavoitteluun sekä enemmän aikaa niihin keskusteluihin, joilla on merkitystä.

Koll tekee odotetuista yrityspuheluista tunnistettavia.