Mitä verifioitu yrityspuhelu tarkoittaa käytännössä?

Useimmissa yrityspuheluissa vastaanottaja näkee yhden asian: numeron.

Numero voi olla yrityksen vaihteen numero, myyjän henkilökohtainen työpuhelin, asiakaspalvelun numero tai ulkoinen palvelunumero. Vastaanottajan näkökulmasta se ei kuitenkaan vielä kerro, kuka todella soittaa, liittyykö puhelu hänen omaan asiaansa tai onko siihen syytä vastata juuri nyt.

Verifioitu yrityspuhelu muuttaa tämän asetelman.

Sen sijaan, että vastaanottaja näkee vain numeron, hän voi nähdä:

• yrityksen, jonka nimissä puhelu tehdään
• soittavan henkilön
• tiedon siitä, että soittaja on varmistettu
• puhelun tarkoituksen

Kyse ei ole vain paremmasta soittajan nimestä. Soittaja ottaa vastuun siitä, että vastaanottaja ymmärtää, kuka häntä tavoittelee ja millä asialla.

Pelkkä numero ei ole yritysidentiteetti

Puhelinnumero on tekninen tunniste. Se ei itsessään ole hyvä asiakaskokemus.

Ajatellaan tilannetta, jossa asiakas on jättänyt tarjouspyynnön. Yrityksen asiantuntija soittaa hänelle muutaman tunnin kuluttua. Asiakkaan puhelimessa näkyy numero, jota hän ei tunnista.

Yrityksen näkökulmasta puhelu on täysin looginen jatko asiakkaan pyyntöön. Asiakkaan näkökulmasta se voi kuitenkin olla mikä tahansa vieras puhelu.

Sama tapahtuu monella toimialalla:

• autoliike soittaa autosta kiinnostuneelle henkilölle
• välittäjä soittaa näyttöä koskevassa asiassa
• remonttiyritys palaa arviokäyntipyyntöön
• rekrytoija soittaa hakemuksen lähettäneelle henkilölle
• asiakaspalvelu yrittää ratkaista asiakkaan avointa asiaa

Puhelun tarkoitus voi olla asiakkaalle tärkeä. Mutta jos tarkoitus ei näy, asiakas joutuu arvaamaan. Verifioitu yrityspuhelu tekee tämän tiedon näkyväksi.

Verifiointi koostuu neljästä asiasta

Verifioitu yrityspuhelu ei ole yksi tekninen merkintä. Käytännössä se muodostuu neljästä elementistä.

1. Yritys on tunnistettu

Ensimmäinen kysymys on yksinkertainen: minkä yrityksen nimissä puhelu tehdään?

Kollissa yrityksen tiedot käydään läpi ennen kuin yritys voi soittaa verifioituna soittajana. Vastaanottajalle ei siis näytetä vain irrallista numeroa, vaan yrityksen identiteetti.

Tämä on tärkeää erityisesti silloin, kun yrityksellä on useita toimipisteitä, myyjiä, rekrytoijia tai asiantuntijoita. Asiakkaan ei tarvitse tietää, kenen henkilökohtaisesta numerosta puhelu tulee. Hänen tarvitsee tunnistaa yritys.

2. Soittaja toimii yrityksen nimissä

Yrityksen nimi yksin ei aina riitä. Asiakassuhde on usein henkilökohtainen.

Välittäjä, myyjä, työnjohtaja tai rekrytoija voi olla asiakkaalle jo tuttu. Siksi myös soittavan henkilön tiedon näkyminen voi tehdä puhelusta helpomman tunnistaa.

Tärkeää on, että soittaja ei vain väitä soittavansa yrityksen nimissä. Yritys hallitsee sitä, ketkä käyttäjät voivat käyttää sen verifioitua identiteettiä. Tämä tuo yrityspuheluihin kaivatun rakenteen:

• yritys päättää, kuka saa soittaa sen nimissä
• käyttäjät lisätään ja hallitaan yrityksen kautta
• yrityksen näkyvät tiedot pysyvät yhtenäisinä
• puhelut eivät ole vain työntekijöiden omien numeroiden varassa

3. Puhelun tarkoitus kerrotaan

Tämä on verifioidun yrityspuhelun ehkä tärkein osa vastaanottajan kannalta.

Asiakas ei tarvitse vain tietoa siitä, että yritys soittaa. Hän tarvitsee tiedon siitä, mihin hänen omaan asiaansa puhelu liittyy. Soiton syy voi olla esimerkiksi:

Hyvä soiton syy on lyhyt, täsmällinen ja asiakkaalle tuttu. Se ei paljasta tarpeettomia tietoja, mutta antaa riittävästi kontekstia.

Kun asiakkaalla on tämä tieto jo ennen puheluun vastaamista, hänen ei tarvitse tehdä päätöstä sokkona.

4. Tieto toimitetaan vastaanottajalle

Verifiointi ei ole hyödyllistä, jos tieto jää yrityksen omaan järjestelmään.

Kollin tarkoitus on näyttää soittajan tiedot ja puhelun syy vastaanottajalle puhelun yhteydessä. Jos vastaanottajalla ei ole Koll-sovellusta, tiedot voidaan toimittaa viestinä.

Tämä on olennaista, koska yrityksen asiakas ei saa olla velvollinen asentamaan uutta sovellusta vain tunnistaakseen yhteydenoton. Vastaanottaja saa tiedon siellä, missä hän tekee päätöksen puhelusta: omassa puhelimessaan.

Mitä verifioitu yrityspuhelu ei ole?

Verifioitu yrityspuhelu ei tarkoita sitä, että yritys saa automaattisesti asiakkaan vastaamaan.

Asiakkaalla pitää aina olla oikeus päättää, vastaako hän, palaako asiaan myöhemmin vai jättääkö hän puhelun väliin. Verifioinnin tarkoitus ei ole poistaa asiakkaan päätösvaltaa, vaan antaa hänelle paremmat tiedot päätöksen tekemiseen.

Se ei myöskään ole kylmäsoittamisen tehostamiskeino.

Kollin luontevin käyttötapaus on tilanne, jossa vastaanottajalla on jo perusteltu syy odottaa yhteydenottoa. Hän on esimerkiksi jättänyt pyynnön, aloittanut prosessin, antanut luvan yhteydenottoon tai on olemassa oleva asiakas.

Silloin yritys ei yritä naamioida odottamatonta yhteydenottoa luotettavaksi. Se tekee aidosti odotetusta yhteydenotosta tunnistettavan.

Miksi tämä on tärkeää yritykselle?

Verifioitu yrityspuhelu tekee puhelusta hallittavan asiakasviestinnän kanavan. Yritykselle se tarkoittaa esimerkiksi:

• yhtenäisempää brändikokemusta
• vähemmän epäselviä yhteydenottoja
• selkeämpiä viestipohjia eri tilanteisiin
• parempaa hallintaa siihen, kuka soittaa yrityksen nimissä
• vähemmän aikaa tuloksettomaan tavoitteluun

Asiakkaalle se tarkoittaa:

• vähemmän arvailua
• enemmän turvallisuuden tunnetta
• parempaa ymmärrystä puhelun tarkoituksesta
• mahdollisuutta tunnistaa omaan asiaansa liittyvä yhteydenotto
• sujuvampaa palvelukokemusta

Kyse ei siis ole vain siitä, miltä puhelu näyttää. Kyse on siitä, miten yritys tekee yhteydenotosta asiakkaalle selkeän ja perustellun.

Miltä se näyttää käytännössä?

Kuvitellaan, että asiakas ilmaisee kiinnostuksensa autoliikkeen autoon.

Perinteisessä mallissa myyjä soittaa asiakkaalle. Vastaanottaja näkee tuntemattoman numeron ja päättää ehkä olla vastaamatta.

Verifioidussa yrityspuhelussa asiakkaalle voi näkyä:

Puhelun sisältö voi olla aivan sama. Mutta vastaanottajan lähtötilanne on täysin erilainen.

Hän tietää, kuka soittaa. Hän tietää, että puhelu liittyy hänen omaan pyyntöönsä. Hän tietää, miksi asia on juuri nyt ajankohtainen.

Sama periaate toimii asuntokaupassa, remonttipalveluissa, rekrytoinnissa ja asiakaspalvelussa.

Yrityspuheluiden standardi on muuttumassa

Sähköpostissa lähettäjä, otsikko ja viestin sisältö ovat itsestäänselvyys. Asiakas ei odota saavansa tyhjää viestiä ilman tietoa siitä, kuka sen lähetti ja miksi.

Puheluissa tämä peruslogiikka on puuttunut pitkään.

Verifioitu yrityspuhelu tuo puheluihin saman selkeyden. Yritys näkyy omalla identiteetillään. Soittaja voidaan tunnistaa. Puhelun syy kerrotaan. Vastaanottaja saa tiedon ennen kuin hänen tarvitsee tehdä päätös vastaamisesta.

Se on yksinkertainen ajatus, mutta sen vaikutus yrityksen luottamukseen, asiakaskokemukseen ja arjen tehokkuuteen voi olla suuri.

Verifioitu yrityspuhelu tarkoittaa, että yritys ottaa vastuun omasta yhteydenotostaan.