Vastuullinen yritys ei soita kasvottomana

Puhelin soi. Näytöllä näkyy numero, jota vastaanottaja ei tunnista.

Tilanne on arkipäiväinen, mutta siinä on erikoinen asetelma: soittaja tietää, kenelle hän soittaa, miksi hän soittaa ja mitä hän toivoo tapahtuvan seuraavaksi. Vastaanottaja ei välttämättä tiedä mitään näistä asioista.

Hän näkee numeron ja joutuu päättämään, vastaako vai ei.

Tämä on yritysviestinnän vanha oletus: yritys saa soittaa asiakkaalleen ilman, että sen tarvitsee tehdä itseään tunnistettavaksi. Vastuu tunnistamisesta jää vastaanottajalle.

Nykyisessä puhelukulttuurissa se ei enää riitä.

Vastuullinen yritys ei jätä asiakasta arvailemaan, kuka soittaa ja millä asialla. Se kertoo sen.

Puhelu on yrityksen viesti, ei vain työntekijän toiminto

Yritykset rakentavat viestintäänsä yleensä huolellisesti.

Sähköpostissa näkyvät lähettäjä, otsikko ja yrityksen ilme. Verkkosivuilla asiakkaalle kerrotaan, kuka yritys on, mitä se tekee ja miten siihen voi luottaa. Asiakasviesteissä käytetään tunnistettavia lähettäjänimiä, selkeää kieltä ja brändin mukaista sävyä.

Puhelu jää usein tämän kaiken ulkopuolelle.

Työntekijä soittaa omasta numerostaan. Vastaanottajan ruudulle ilmestyy numero tai nimi, jota hän ei tunne. Yrityksen identiteetti, puhelun tarkoitus ja asiayhteys eivät näy lainkaan.

Vaikka puhelu koskisi asiakkaan omaa pyyntöä, käynnissä olevaa projektia tai tärkeää seuraavaa askelta, se voi vastaanottajasta tuntua samalta kuin mikä tahansa muu vieras yhteydenotto.

Se ei ole työntekijän vika. Se on puheluinfrastruktuurin vanha toimintamalli.

Mutta yrityksellä on mahdollisuus toimia paremmin.

Vastuu tunnistettavuudesta kuuluu soittajalle

Asiakkaan ei pitäisi joutua selvittämään, kuka hänelle soittaa.

Hänen ei pitäisi joutua googlaamaan numeroa kesken työpäivän. Hänen ei pitäisi joutua arvaamaan, liittyykö puhelu tarjouspyyntöön, asuntonäyttöön, huoltoaikaan, työpaikkahakemukseen vai johonkin aivan muuhun.

Jos yritys ottaa yhteyttä asiakkaaseen, yrityksen pitää tehdä itsensä ja yhteydenoton tarkoitus tunnistettavaksi.

Tämä ei tarkoita sitä, että jokainen puhelu pitäisi selittää pitkästi. Usein muutama sana riittää.

Kun yritys antaa tämän tiedon ennen puheluun vastaamista, se siirtää päätösvallan takaisin asiakkaalle. Asiakas voi tunnistaa asian, vastata silloin kun se sopii tai palata siihen myöhemmin.

Tämä ei heikennä yrityksen mahdollisuuksia palvella asiakasta. Se tekee palvelusta selkeämpää.

Luottamus ei ole vain tietoturvakysymys

Kun puhutaan luottamuksesta puheluissa, keskustelu kääntyy usein huijauksiin, väärinkäytöksiin tai tekniseen tietoturvaan. Ne ovat tärkeitä aiheita, mutta luottamus on myös paljon arkisempi asia.

Luottamus tarkoittaa sitä, että asiakas ymmärtää tilanteen. Hän tietää:

• minkä yrityksen yhteydenotto on kyseessä
• kuka hänelle soittaa
• mihin hänen omaan asiaansa puhelu liittyy
• että yhteydenotto tulee hallitusta ja tunnistettavasta lähteestä

Tämä on erityisen tärkeää silloin, kun yritys pyytää asiakkaalta aikaa, huomiota tai päätöstä.

• Autoliike voi odottaa asiakkaan varaavan koeajon.
• Välittäjä voi toivoa vastausta näyttöaikaan.
• Remonttiyritys voi tarvita lisätietoja tarjouksen tekemiseksi.
• Rekrytoija voi haluta sopia haastattelun.

Näissä tilanteissa yrityksen tavoite voi olla täysin perusteltu. Mutta perusteltu tarkoitus ei automaattisesti näy asiakkaalle, jos puhelu saapuu kasvottomana.

Kasvoton puhelu luo turhaa kitkaa

Kun yrityksen puhelua ei tunnisteta, seurauksena ei välttämättä ole kielteinen reaktio. Usein seurauksena on vain viive.

Asiakas ehkä palaa asiaan myöhemmin. Hän ehkä odottaa tekstiviestiä tai sähköpostia. Hän ehkä soittaa takaisin, kun ehtii selvittää, kuka soitti. Tai hän jättää asian kokonaan sikseen, koska arki vie huomion muualle.

Yrityksen näkökulmasta tämä näkyy tavoitteluna:

• samaan asiakkaaseen soitetaan uudelleen
• työntekijä jättää viestin
• asia siirtyy seuraavaan päivään
• kalenteri täyttyy uusista tavoitteluyrityksistä
• asiakasprosessi hidastuu

Kasvottomuus ei siis ole vain brändiongelma. Se on operatiivinen ongelma.

Kun yritys tekee puheluistaan tunnistettavia, se vähentää tarpeetonta epävarmuutta molemmin puolin. Asiakas tietää, mistä on kyse. Työntekijä voi keskittyä varsinaiseen keskusteluun sen sijaan, että hän yrittää ensin todistaa, ettei puhelu ole häiriö.

Vastuullinen yhteydenotto kunnioittaa asiakkaan aikaa

Asiakkaan aika on rajallinen. Siksi hyvä yritysviestintä ei pyri vain saamaan huomiota, vaan ansaitsemaan sen.

Puhelun tarkoituksen näyttäminen ennen vastaamista on pieni teko, mutta se kertoo paljon yrityksen tavasta toimia. Se kertoo, että yritys:

• ymmärtää asiakkaan tilanteen
• ei odota asiakkaan tunnistavan jokaista numeroa
• ei halua piilottaa yhteydenoton tarkoitusta
• antaa asiakkaalle mahdollisuuden tehdä tietoinen päätös
• pitää puhelua osana palvelua, ei vain tehokkuuden välineenä

Tämä ei ole ylimääräinen palvelutaso. Sen pitäisi olla yritysviestinnän perusstandardi.

Neljä periaatetta vastuulliseen yrityspuheluun

1. Yritys näkyy aina omalla identiteetillään. Asiakkaan pitää nähdä, minkä yrityksen yhteydenotto on kyseessä. Henkilökohtainen numero ei yksin riitä silloin, kun puhelu tehdään yrityksen nimissä.

2. Soittaja on tunnistettavissa. Asiakassuhde on henkilökohtainen. Siksi on hyödyllistä, että vastaanottaja tietää myös, kuka häntä tavoittelee.

3. Soiton syy liittyy asiakkaan omaan tilanteeseen. Puhelun tarkoitus ei saa olla yrityksen sisäinen luokitus tai epämääräinen otsikko. Sen pitää kertoa asiakkaalle, mihin hänen omaan asiaansa yhteydenotto liittyy.

4. Yritys hallitsee, kuka saa soittaa sen nimissä. Vastuullisuus tarkoittaa myös hallintaa. Yrityksen pitää tietää, ketkä käyttäjät soittavat sen nimissä ja millaisia viestipohjia asiakkaalle näytetään.

Puheluiden uusi standardi

Sähköpostissa on jo pitkään ollut selvää, että lähettäjä näkyy, otsikko kertoo sisällöstä ja vastaanottaja voi päättää, milloin viestiin reagoi.

Yrityspuhelut ovat jääneet tässä kehityksessä jälkeen.

Koll tuo puheluihin saman perusajatuksen: yritys näyttää, kuka soittaa ja miksi. Puhelu ei ole enää pelkkä numero, vaan tunnistettava yritysviesti.

Tämä ei tarkoita sitä, että asiakkaan pitäisi vastata jokaiseen puheluun. Päinvastoin.

Hyvä yrityspuhelu antaa asiakkaalle riittävästi tietoa, jotta hän voi tehdä itselleen oikean päätöksen. Juuri siksi vastuullinen yritys ei soita kasvottomana.

Koll auttaa yrityksiä tekemään puheluistaan tunnistettavia, perusteltuja ja luottamusta rakentavia.